Directeur(trice) Proximité et Relation Locataires H/F H/F -

Directement rattaché(e) au Directeur Général Adjoint Locataire & Territoire, le/la directeur(trice) a pour missions principales de conduire les orientations stratégiques de l'office en matière de politiques de proximité et de relation locataire. Il/elle pilote et anime auprès des agences et du CRL, les projets généraux de la DGA Locataires et Territoires sur les sujets de la proximité et de la relation locataire.

Il/elle est le garant de la performance des activités sur son périmètre, et y contribue à travers le suivi des indicateurs, le pilotage de l'enquête satisfaction, et la labellisation des process de gestion.

Il/elle est l'interlocuteur de l'office sur la définition et le déploiement de la stratégie digitale liée à la DGA Locataires et Territoires.

Activités principales :

Pilotage de la démarche qualité :

• Manager le service Proximité et Qualité de service
• Structurer la filière proximité et harmoniser les pratiques professionnelles
• Assurer la mise en oeuvre et le suivi des procédures telles que : la GRT, la propreté et l'hygiène des sites, l'accueil du locataire, les scenarii de réponses téléphonique du CRL...
• Être garant du maintien de la labellisation de l'office : s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue, animer des ateliers, maintenir l'existant, être l'interlocuteur de l'USH ...
• Être garant de la production des indicateurs qualité de service des agences et du CRL et de leurs évolutions, en lien avec la DSI
• Travailler de manière transversale avec toutes les directions

Animation des politiques de proximité :

• Être l'interlocuteur des Directeurs d'Agence et porter l'harmonisation des procédures et des pratiques
• Être l'interface des services supports sur ses périmètres de responsabilité pour s'assurer de l'adéquation des projets avec les contraintes de gestion courante des sites
• Mettre en place une stratégie de gestion et de suivi des patrimoines en copropriété
• Être référent sur la gestion des contrats pour l'ensemble de la direction Locataires et Territoires, en veillant à leur bonne mise en oeuvre et au suivi global des prestations
• Intégrer la démarche qualité dans le suivi des prestataires
• Être garant :
  • Du lancement, de l'analyse et du suivi des marchés d'entretiens courants
  • Du benchmark et des innovations
  • De l'accompagnement des équipes
  • Du contrôle ponctuel des prestataires
  • De la vie des marchés (contrats, avenants ...)

Porter la stratégie de la relation locataire :

• Piloter la stratégie de la relation locataire à la l'échelle de la DGA, à travers le déploiement des procédures liées, la recherche d'innovation et de partenariats
• Manager le centre de relation locataire, dans une perspective d'harmonisation de la réponse apportée et d'évolution des missions
• Être le représentant de la DGA sur le développement d'outils de la relation locataires dans le cadre de la stratégie digitale de l'Office.

Management du service et des équipes :

• Structurer et organiser une information de qualité pour répondre aux besoins quotidiens des équipes et en assurer la fluidité
• Participer au recrutement, intégrer, former, informer, accompagner et conseiller les collaborateurs de son équipe
• Animer et fédérer les équipes, faciliter la cohésion d'équipe et traiter les situations conflictuelles
• Définir la hiérarchie des priorités
• Faire respecter les règles en matière d'organisation du travail, de réalisation des tâches / activités
• Veiller au maintien et au développement des compétences des collaborateurs
• Contrôler et recadrer, le cas échéant, l'activité et le comportement des collaborateurs, participer à la mise en oeuvre de mesures disciplinaires
• Redescendre les informations communiquées par sa hiérarchie,
• Fixer les objectifs en collaboration avec sa hiérarchie, contrôler les réalisations et les résultats atteints, réaliser les entretiens d'objectifs et professionnels
• Réaliser les entretiens périodiques de management (entretien annuel, professionnel, évaluation...)

Reporting :

• Mettre en oeuvre les objectifs opérationnels fixés par la DGA dans le respect des délais déterminés,
• Assurer le contrôle de la mise en oeuvre des missions/activités déléguées aux collaborateurs de la direction par des entretiens

• Titulaire d'un baccalauréat + 5
• Expérience minimum de 5 ans dans la qualité et l'amélioration de process
• Réglementation des marchés publics, réglementation relative à la sécurité et l'hygiène et réglementation spécifique du logement social